Sovac est le représentant exclusif du groupe automobile allemand Volkswagen en Algérie. Installé depuis plusieurs années, il peine toujours à assurer un service après-vente correct à ses clients, malgré des ventes en constante hausse. Les ateliers de réparation de voitures notamment à Alger sont débordés et les véhicules attendent plusieurs semaines au parking avant d'être réparés.

Au service après-vente des Grands-Vents au bord de l'autoroute entre Staoueli et Cheraga, en pleine zone agricole et loin des stations de bus et de taxis, les clients sont presque livrés à eux-mêmes, trouvant difficilement des interlocuteurs disponibles. Des « conseillers » chargés de recevoir et d'orienter les clients se montrent peu coopératifs. Ils refusent par exemple de fournir certaines informations sur les coûts des réparations ou la disponibilité des pièces de rechange.

En Algérie, le premier constructeur automobile européen n'applique pas les mêmes procédures en termes de service après-vente qu'en Europe. « Je suis venu déposer ma voiture pour la réparation, mais il n'y a ni taxi, ni bus à proximité pour regagner la ville. Cet endroit n'est pas adapté pour l'installation d'un concessionnaire automobile», se plaint un client rencontré sur place.

D'autres clients, en colère, réclament à haute voix leurs voitures qui attendent sur le parking depuis plusieurs jours. «Je suis venu à deux reprises pour effectuer une petite réparation. Au départ, la pièce était disponible, puis ils m'ont informé que ce n'était plus le cas. Ensuite, le chef du service réparation a fini par m'expliquer que la pièce disponible n'était pas la bonne. Une histoire compliquée et incompréhensible », raconte un autre client.

« Nous avons un problème de référencement des pièces de rechange. Certaines pièces ne sont pas identiques à celles déjà montées sur la voiture et qui nécessitent un remplacement », justifie un responsable de Sovac. Explication : Sovac vend parfois des pièces de rechange alors qu'elles ne répondent aux
attentes de ces clients.

Outre les lenteurs et les dysfonctionnements du service en charge de de la pièce de rechange, les prix des réparations effectuées dans un atelier dont l'accès est interdit au public ne sont ni affichées, ni communiqués aux clients, obligeant ces derniers à payer des prestations souvent élevées et difficilement justifiables. Une opacité qui met parfois les clients dans des situations embarrassantes.

« Le conseiller clientèle a refusé de me communiquer le prix de la prestation malgré mon insistance. On se demande ou sont passés les contrôleurs du ministère du Commerce et les inspecteurs des Impôts, sensés protéger les consommateurs des agissements de ces sociétés qui ne cherchent qu'à piller les citoyens », explique un client venu réparer sa voiture.
Sur le « Registre de doléances » mis à la disposition des clients, les mêmes remarques sur les carences du service après-vente reviennent régulièrement
depuis deux ans.

Les difficultés de Sovac à assurer un service après-vente conforme aux normes illustrent les abus des concessionnaires automobiles en Algérie. Les représentants des marques étrangères investissent peu dans le développement de leurs réseaux et la formation du personnel. Ils axent tous les efforts sur les seuls aspects commerciaux pour vendre un maximum de véhicules, avec des marges élevées.

Interrogée par tsa-algerie.com, la direction de Sovac n'a pas souhaité faire de commentaires.

Le gouvernement a décidé de prendre une série de mesures pour remettre de l'ordre sur le marché du véhicule neuf et obliger les concessionnaires à améliorer le service après vente et les délais de livraison.

TSA